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「コンサルタントの視点」日記

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コンサルタントの視点でさまざまな出来事に感じたままをつづります!

顧客の潜在的不満の解消がヒットにつながる!




顧客の潜在的不満を企業側は真剣に取り上げなければと思う。


クレームがないから顧客は満足していると思ったら間違いだ。


顧客は我慢していることだってある。


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【本文】


■顧客の潜在的不満の解消がヒットにつながる!■


顧客からクレームがないか少ないと企業側はつい安心してしまう。


顧客満足度が高いと誤判断してしまうというわけだ。


「便りがないのは無事な証拠」ということわざがあるが、クレームがないから無事というわけではない。


顧客は潜在的な不満を持っていることが多いのだ。


たとえば野菜は規格があって、規格に合致しないものは市場に出荷できない。


農家はやむを得ず家畜の餌にしたり廃棄処分している。


別に曲がったキュウリでも太いキュウリでも気にしていない消費者は多い。


それよりも新鮮かどうか、高いか安いかに関心がある。


不ぞろいのわけをはっきり謳って陳列すればドンドン売れる。


ポテトチップスが結構割れているものが混じっているのに表だったクレームが起きていない。


だが自分たち(メーカー側)が実際調べてみたら結構割れている。


そうか、お客は我慢しているのか。


我慢しているからクレームになっていないのか。


たとえばカルビーでは割れないポテトチップスの開発に力を入れ始めたようだ。


顧客の潜在的不満を掴んでカイゼンするときっと売れる、もっと売れるようになる。
 

          =コンピテンー宣教師=


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配信元は彩愛コンサルピア


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by shimo3781 | 2009-08-15 17:00 | マーケティング | Trackback
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