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「コンサルタントの視点」日記

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コンサルタントの視点でさまざまな出来事に感じたままをつづります!

夕方5時まで営業するメガバンク!



平気でお客を待たせる。

10番の番号札をお持ちのお客様、5番の窓口へお越しください。

お客を呼びつけて、自分は椅子に座ったままお客を立たせて接客する。

殿様商売にもほどがある。


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【本文】

■夕方5時まで営業するメガバンク!■

銀行はなぜ3時に閉店するの。


銀行はお客に立たせたまま、なぜ行員が椅子に座って接客するの。


銀行はなぜ平気で長時間待たせるの。


素朴な疑問が怒りに変わる。


お客をもっともお客とは思っていない企業、それが銀行だ。


しかし、リソナ銀行は違う。


JR東日本の副社長からリソナホールディングスの会長に転じた細谷英二氏は必死で銀行改革を断行した。


リソナは夕方5時まで営業。


それでも行員は5時10分には会社を出る。


一算ごめいが5~10分で完了するからだ。


リソナ独自に開発した機械が威力を発揮する。


待ち時間ゼロで、たとえば税金の振込みでも済んでしまう。


立ったまま接客する行員が機械の隣でちょっとだけ助言すれば手続きは直ぐに完了だ。


リソナは企業との株の持合をすべて止めた。


そのとき、生え抜きの幹部はこぞって反対した。


リーマンショックで株の持合をやっていたメガバンクは大幅な損失を被ったが、リソナは1,300万円もの黒字だった。


今、顧客を大企業から中小企業にシフトしている。


まるで信金みたいだ。


こんな銀行、一つぐらいあってもいい。


        =コンピテンシー宣教師=


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by shimo3781 | 2009-12-14 18:35 | マーケティング | Trackback
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