2010年 09月 19日
押し付けの「おもてなし」に顧客は離反する!
おもてなしは確かに大切だ。
だが、押し付けのおもてなしは過剰サービスとなり、かえってお客が離反する恐れもある。
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【本文】
■押し付けの「おもてなし」に顧客は離反する!■
「おもてなし」。
それは日本特有の濃厚なサービスではないかと思う。
時には「非日常」を味わいたいと誰しも思う。
大名になった気分、お殿様になった気分は悪くない。
和倉温泉「加賀屋」はプロが選ぶホテル・旅館百選で30年も連続一位に選ばれてきた。
今の時代でも最低一泊3万円もする。
それでも又来たいとお客に言わしめる。
一方、箱根の老舗、「一の湯」は大きく低価格路線に舵を切り成功している。
一泊1万円を切る。
カウンターで部屋のカギと部屋までの地図をお客に配る。
お客は自分で荷物を運び、部屋へ行く。
お茶とお菓子が用意されているから自分でお茶を入れてお菓子を食べればいい。
食事は食堂に集まってもらい、みんな一箇所で食べてもらう。
その食事もセントラルキッチンで作ったものを運ぶ仕組みだ。
お客は寝たくなったら一人で布団を敷いて寝てもらう。
それでも、お客は特に不満はないという。
「一の湯」では、少ない人数で運営でき、部屋の稼働率も80%以上だという。
セルフサービスで、安く泊まり、温泉に入ってゆったりすごす。
十分目的は達成されるのではないか。
押し付けの「おもてなし」で高価格というのでは、かえってお客が離反する時代になった。
=コンピテンシー宣教師=
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