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「コンサルタントの視点」日記

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コンサルタントの視点でさまざまな出来事に感じたままをつづります!

感動を与えられなければ接客失格です!


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サービス業でもっとも大事なのはお客様に「感動」を提供することだ。

マニュアルでの指導や集団研修では、お客様の不平は取り除けるかもしれないが「感動」を与えることはできないのではないか。

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【本文】

■ 感動を与えられなければ接客失格です! ■

サービス業でもマニュアルや手順書が整備されている。

ISO9000などを導入している会社なら極当たり前のことだ。

教育訓練もマニュアルや手順書を教科書にして実施している。

教科書をしっかり守ればお客様の不平や不満は取り除ける。

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でも、それだけではお客様に感動を与えることには繋がらない。

感動を与えられるような行動は全て応用問題だからである。

例えば、お店にお客様が入ってきたときから勘定を済ませてお帰り頂くときまでの一連の流れの中でどんなサービスが提供されるかで勝負が付く。

ビジネスホテルのSでは元客室乗務員を講師に招いて研修を実施し、さらにロールプレーイングで細かい動作、トーク、スマイルにいたるまで、感動を与える訓練をしていた。

= コンピテンシー宣教師 =


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配信元は彩愛コンサルピア




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by shimo3781 | 2017-08-08 11:05 | 仕事 | Trackback
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