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「コンサルタントの視点」日記

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コンサルタントの視点でさまざまな出来事に感じたままをつづります!

逆ピラミッド組織で顧客満足を高める!

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「やらせ」で顧客満足(CS:Customer Satisfaction)を向上させることはできない。



お客様のことを考え、働くことに喜びを感じている人でなければ無理だ。



周到なマニュアルを用意しただけでは機能しないのだ。



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【本文】




■ 逆ピラミッド組織で顧客満足を高める! ■




社員に対しマナー教育を熱心に行う会社は多く、講師を呼んで挨拶の仕方から教育する。




そして「お客様と話すときは、スマイルを忘れるな」と説く。




分厚いマニュアルも用意されていて、熟読して自主トレーニングをするように仕向ける。




でも、これははっきり言って「やらせ」だから社員はその気になれない。




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会社の組織はピラミッド型になっていて最上部に会長・社長が君臨し、最下部に一般社員(パート・アルバイトを含む)が位置している。




だが、お客様と直接相対して接客するのはほとんどの場合一般社員である。




その接客の決定的瞬間は一般社員が演じており、社員のみがお客様とのやり取りを知っているわけだ。




CSにおける組織は逆ピラミッドであることを幹部が認識して、ES(社員満足)向上に取り組めば社員はきっとその気になってくれる。




= コンピテンシー宣教師 =


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配信元は彩愛コンサルピア




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by shimo3781 | 2017-10-23 11:08 | 人事労務 | Trackback
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