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「コンサルタントの視点」日記

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コンサルタントの視点でさまざまな出来事に感じたままをつづります!

CSの前にES(社員満足)を向上させるべきです!

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CS(顧客満足)を向上させることが重要であることは誰もがよく分かっている。



でもCSを向上させるのは第一線で働く社員たちだ。



CSの前に経営者はES(社員満足)を向上させることを考えるべきだ。

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【本文】


■ CSの前にES(社員満足)を向上させるべきです! ■


どこの会社でも経営者は社員に向かって「CS(顧客満足)を向上させよ」とハッパを掛けている。


お客様との間で、接客の決定的瞬間を演じているのは末端の社員たちだ。


例えば和食の「Sレストランシステム」が、
一年ほど前になるが、労働基準法違反で書類送検された。


社員に対して、かなりの時間をサービス残業をさせていたことが発覚したためだ。


経営トップは「ホワイト企業」を装っていたが、店長の独断で「ブラック企業」を演じていた。


採用と離職の繰り返しだから、社員に対して行った教育は効果が出ない。


こんなことでよく店舗の運営ができていると感心させられる。


CSの前にESを向上させることが先決ではないのか。


ESが向上すれば社員は本気になってCS向上に努力するから結果として顧客重視が実を結び、お店が繁盛できるのだ。


= コンピテンシー宣教師 =



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配信元は彩愛コンサルピア




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by shimo3781 | 2017-12-10 11:15 | Trackback
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