2009年 11月 07日
顧客離反の原因を研究しよう!
顧客満足度が低ければ顧客は離反する。
これは誰でも納得だ。
だが、顧客満足度が結構高いのに離反されることがある。
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【本文】
■顧客離反の原因を研究しよう!■
当社の顧客満足度が高いか、低いかはとても気になるところだ。
アンケートをとったり調査会社に頼んで顧客満足度を調査する企業は多い。
調査の結果、当社の顧客満足度が思っていた以上に高ければ一安心だ。
ところが、
顧客満足度が高いのに顧客が減少して困っている小売業はたくさんある。
売り上げを増やすには、
1.新規顧客を増やす。
2.リピーターを増殖する。
3.客単価を上げる。
の三つは欠かせない。
顧客満足度が高いからと言って安心している場合ではない。
「比較離反」という現象がある。
特に不満があるわけではないが、あっちのほうがもっといいからあっちへ行くという現象だ。
食品スーパー「オーケー」では途中にたくさんのスーパーがあるのにお客はわざわざ遠くとも「オーケー」に来てくれる。
既存店も10%以上の売り上げを増加させているからすごい。
顧客が比較の上で、あえて「オーケー」を選ぶ。
そこを解明してベンチマークしなければ「オーケー」のようにはなれない。
=コンピテンー宣教師=
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配信元は、彩愛コンサルピア
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