お客様の行動特性を自前で研究すべきです！

アメリカのドラッグストア大手が高齢者に受けるだろうと思って導入したドライブスルーは不人気だった。

ドライブスルーは中年のお客がちらほらで、高齢のお客様は調剤の依頼が主たる目的でも店内を回遊して買い物を楽しんでいたのだった。

～提案力＜その２１＞～

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【本文】

■お客様の行動特性を自前で研究すべきです！■

アメリカの大手ドラッグストアチェーンに「ウオルグリーン」と言う会社がある。

日本で言えば「マツキヨ」のような総合ドラッグストアだ。

もちろん調剤薬局もやっている。

その調剤薬局をもっと利便性のあるものに改革しようとドライブスルーを導入した。

高齢のお客様がドライブスルーを活用してくれて「とても便利で助かる」と言って喜んでもらえると思ったわけだ。

ところが高齢者はあまり利用してくれず、中年のお客様が時折利用してくれるだけだった。

高齢のお客様は調剤を依頼するために訪れた場合でも店内をくまなく回遊して他の買い物も楽しんでいることが分かった。

社内チームが調査した結果、高齢者は有り余るほど時間を持っていて、何もドライブスルーを利用する必要性がないことが分かった。

お客様の購買心理や購買行動は調査会社に頼まず、自前で調査することを提案したい。

＝コンピテンシー宣教師＝

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