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「コンサルタントの視点」日記

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コンサルタントの視点でさまざまな出来事に感じたままをつづります!

カテゴリ:マーケティング( 482 )

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マーケティングリサーチ会社に調査を依頼する会社は多いようだ。




提出された報告書のデータを縦・横・斜めに眺めて今後の戦術を考えることだろう。




だがそれでうまくいくかは疑問だ。




お客様の表情をつぶさに観察すればヒントが見えるはずである。



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【本文】




■ お客様の表情からCSの度合いを読み解く! ■




選挙では、投票時間が締め切られるやすぐに当選確実のマークがつく候補者がいる。




例の出口調査から各候補者の獲得票数を予測し、発表するのだ。





99.9%の確率で当選確実の候補者は当選するから正確だ。





多くの会社はリサーチ会社に市場調査やCS(顧客満足)調査を依頼する。




調査結果を参考にしてマーチャンダイジングに生かしたり、CSのさらなる向上に役立てるわけだ。




だが、賢い経営者はお客様の表情をつぶさに観察してCSの度合いを読み取るように指示をする。




一人ひとりのお客様が食べているときの表情を見ていれば、また来たいか、2度と来たくないかが分かる。




例えば飲食業のように、お客様のいらっしゃる現場こそが生きた情報の宝庫なのだ。




自社のお客様を知るのに他人任せと言うのでは情けないと思う。



   

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by shimo3781 | 2018-05-16 11:22 | マーケティング | Trackback


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買換え需要しかない家電品にもまだ成長の余地があると考える経営者がいる。




今使っている家電品の不満を集めて、その不満を解消すればお客様は飛びつく。




社員も生活者なのだから社員から情報を集めることは有効だ。

      

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【本文】




■ 不満情報を集めて商品を改良すれば必ず売れる! ■




掃除、洗濯、炊飯などは主婦の仕事と相場が決まっていた。




女性が家庭をしっかり守る。




男性が働いて給料を入れる。




そこに平和な家庭の生活を垣間見ることができた。




ところが家電品の普及が家庭生活を一変させ、主婦も社会進出を果たした。




そして家電品は買換え需要だけになった。




本来家電メーカーでない企業が家電に進出し、新感覚を吹き込み、著しく成長し始めた。




Aオーヤマは大手家電メーカーをリストラされた有能な社員を大量採用し、家電メーカーに変身した。




社員から現製品に対する不満を集め、それを徹底的に改良して世に問うのだ。




「対人影響力」を発揮することで、飽和した家電市場を蘇らせるのである。




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by shimo3781 | 2018-05-10 11:09 | マーケティング | Trackback


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お客様の言うことをいちいち全部聞いていたのでは仕事にならないと考える経営者がいる。




一方、「お客様の言うことは全て正しいから、基本的に全部聞きなさい」と指示している経営者もいる。




白黒つけるのは難しいが、後者を支持したい。



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【本文】




■ お客様の要望をどこまで聞くか、それが問題! ■




星野リゾートの星野社長は全てのお客様を満足させることはできないから、当社としてお客様を選ぶのは正しいと考えている。




その代わり、選んだお客様を120%満足させることを目指して全社を挙げて尽くすことをモットーにしているそうだ。





と言うことは、選ばれるのはセレブのお客様で一般ピープルは対象外と言うことになる。




そのような考え方を導入した(食品)スーパーがないわけではない。




例えば「クイーンズ伊勢丹」は一ランク上のスーパーだ。




成城石井や北野エースも一ランク上のスーパーと言っていい。




例えば北野エースでは基本的にお客様の言うことを全て聞くようにしている。




地域密着の品揃えや地方で有名だが、都市部ではあまり見かけない商品を取り揃えるようにしている。




都市部の人口の大半が地方出身者だから少々高くとも懐かしい品揃えに満足してくれるわけだ。




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by shimo3781 | 2018-04-25 11:14 | マーケティング | Trackback


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マーケティングの重要性は多くの会社が認識している。




アウトソーシングでマーケティング調査を実施している会社が多いが、果たして役立っているのだろうか。




一方、生活者の暮らし全般を観察し、何気ない会話から確かなマーケティング情報を得ている会社もある。



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【本文】




■ マーケティング調査を人任せにしないことです! ■




マーケティング調査を生業(なりわい)にしている会社がある。




大手企業を顧客に持つマーケティング調査会社が多く、精緻な質問項目を用意し、口の達者そうな人が尋ねてきて質問する。




何度となく経験したが、私が適当に答えればそれがデータになってしまう。




見栄えよく図式を多用して報告書に纏め、クライアントに提出するのだろう。




~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~




P&Gでは、自社で独自のマーケティング調査を行う事を目標に活動している様子だ。




例えば、理系出身の女性社員がペアを組み、アポを取って家庭訪問し、生活者の暮らし全般を観察し、何気ない会話を繰り返しながらキーワードを拾う。




例えば洗濯の方法や洗剤の効果、洗髪の回数やシャンプーの種類などに関する情報を丸裸にしてしまい、自社独自のマーケティング情報として生かしている。




「百聞は一見にしかず」で、1クッション入らない「観察と対話」が信頼を生むのである。




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by shimo3781 | 2018-04-08 11:16 | マーケティング | Trackback


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下請けから足を洗うと言う考えも「あり」だと思う。



下請けは、QCDなどで無理難題を押し付けられるから利益なき繁忙になってしまう。



第二創業に挑戦して他社が参入しにくい独自商品で勝負することをお勧めする。




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【本文】




■ 独自のオリジナル商品で勝負する! ■




下請けに甘んじて苦しい経営を強いられている中小企業は多い。




親企業からはQCD(品質、コスト、納期)などで無理難題を押し付けられる。




コストダウンと称して定期的に何の根拠もないのに値引き要求がくる。




社員の給料を上げる余裕などないばかりか、ボーナスもスズメの涙程度しか出せない。




~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~




経営者は、下請けから足を洗い、独自のオリジナル商品で勝負すると決断することだ。




ひそかに第二創業を立ち上げる準備に入ることが出発点になる。




例えば関西のH社はブロー成型の技術を磨いて小型のプラスチック容器の開発に成功した。




文具メーカーに修正液の容器として採用されたのを皮切りに、化粧品や薬品などの容器として広く採用され、完全に下請けから脱却できた。




第二創業は、サバイバルのためのキーになる。




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by shimo3781 | 2018-03-28 11:34 | マーケティング | Trackback

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わが社にとっていいお客様をたくさん獲得するためにはお客様を満足させるだけでは不十分だ。




熱狂的なフアン、つまり容易に逃げ出さないVIPなお客様を創造する必要がある。




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【本文】





■ 経営とは顧客の創造です! ■





CS(顧客満足)なるキーワードが生まれて久しい。





CSを向上させればたくさんのお客様が獲得できて会社は繁栄すると言う論理だ。





確かにこの理論は間違いではないが、お客様が求めるCSのレベルや内容が大きく変化してしまったように思う。





品質があまりよくなかった時代は品質がキーとなったが、品質がよくなれば値段の安さがキーになった。





品質や安さが当たり前になれば、商品のデザインやサービスに目が向けられた。





~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~





熱狂的なフアン、つまりVIPなお得意をたくさん作らなければ企業は繁栄できない。





カギはお客様に「オレの店」、「オレの会社」と思わせる何かを提供することだ。





「経営とは顧客の創造」と言った有名な学者がいたが、まさにその通りだ。





VIPなお客様はエージェント(営業代理人)の役割も果たしてくれるから新たなお客様も増えるのである。





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by shimo3781 | 2018-03-19 11:04 | マーケティング | Trackback

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玄関を制した会社がこれからは益々繁栄する。





今日頼めば明日には届くと言う通販も急成長してきたが、宅配便企業も曲がり角にきている。





留守が多くて再配達率が20%以上もあり、ドライバーの確保もままならなくなっている。





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【本文】





■ 玄関を制した会社が繁栄する時代! ■





通販会社が隆盛を極めているが、宅配業者が曲がり角にきている。





取り扱う個数は増えたが20%以上も留守のため再配達を強いられる。





再配達料金は原則無料だからドライバーは夜遅くまで働きづめで辞めていく人が多い。





例えばクロネコは、大手通販会社の仕事を断り、扱う個数を調整することにした。





~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~





玄関を制した会社がこれからの流通に勝つと睨んだ。





例えばカクヤスと言う会社は元々街の酒屋だったが、電話やFAXで注文を受け、注文主の自宅にお届けする。





必ず居てくれるから留守で再配達と言うのはめったにない。





アルコール類や醤油等の調味料、お米などの重量物はもちろん日用品、雑貨全般を扱う。





今、正に玄関をどうやって制するかが経営管理の重要な柱になりつつある。




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by shimo3781 | 2018-03-18 07:13 | マーケティング | Trackback


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作り手目線の商品はせいぜいマニアにしか売れないでしょう。




しかしお客様目線の商品はヒット商品になる確率が高い。




お客様目線でヒット商品乱発している会社もある。

   


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【本文】





■ お客様目線で商品を開発すべきです! ■





口では「お客様目線で商品を開発する」と言っておきながら実際は作り手目線で開発している会社は多いように思う。





技術志向の強い会社は総じて作り手目線だ。





商品が売れないと「営業が悪い」と他責化に走る。





マーケティング力に問題があるわけだ。





~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~





A社は大手をリストラされた有能な技術者を多数獲得し、既存製品の弱点を研究している。





実際既存製品を使っている主婦などに直接不満な点を聞き取り調査し、設計に反映する。





そのまま商品を開発して世に出すのではなく、量販店、例えばホームセンターなどに試作品を持ち込み、販売する立場の人たちの意見を集める。





集めた意見を盛り込んで商品開発をし、世に問うプロセスは、正に経営管理そのものだ。





お客様目線で商品開発をするからヒット連発も大いに納得できる。





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by shimo3781 | 2018-03-15 11:09 | マーケティング | Trackback


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「顧客管理」と言うキーワードがある。




モノを買ってくれたお客様を顧客リストに載せて次も買ってもらえるように管理していこうと言うことらしい。




でも、大勢のリピーターに支えられている会社では顧客と言わずに「パートナー」と呼んでいる。




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【本文】





■ お客様をパートナーと位置付けている会社がある! ■





「顧客管理」。





お客様の側に立てば、「自分は管理されているのか」と嫌な感じになる。





何度もダイレクトメールが届く。





また「買ってくれ」と催促されている。





人間と言うものは、「買え」と言う態度を取られると妙に買いたくなくなるものだ。





~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~





一方、「顧客」ではなく「パートナー」と位置付けている会社もある。





季節のお便りを差し上げる。





「パートナー様のためにサロンを開放致しておりますので、どうぞお立ち寄りください」などとメッセージするのだ。





その方が「モノを買え」とは一言も書いてないのに、熱烈なリピーターになってもらえる。






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by shimo3781 | 2018-03-07 11:10 | マーケティング | Trackback


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競合他社との競争を念頭に置いて経営している経営者は多い。




だが、競合他社との競争はあまり意味をなさなくなっている。




めまぐるしく変化するお客様のニーズと闘うことが使命なのだ。



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【本文】



■ 企業はお客様の変化するニーズとの闘いが使命です! ■



商売をやっていれば必ずコンペティターがいる。



コンペティターは常にわが社の動きをウオッチして対策を講じていることだろう。



わが社も相手に負けじとコンペティターとの競争を意識して対策を講じる。



同じコップの中で闘っている感じが強い。



だが、真に研究すべきは顧客だ。



特にめまぐるしく移ろうお客様のニーズと闘わなければならない。



魅力ある商品やサービスを提供しなければならない。



だが、この「魅力ある」が問題だ。



情緒的満足感を求めるお客様が増えてきているからマーケティングのテーマは心理学でなければ解明できなくなっている。



お客様のニーズと闘うことを決断して、早速実践活動に入ることだ。



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by shimo3781 | 2018-01-24 11:03 | マーケティング | Trackback